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消費者投訴天貓假貨 商家小二兩頭封堵

在天貓商城里買一件心儀已久的正牌家具本是一件樂事,既可以送貨上門,又免去逛家具城的舟車勞頓,只是沒想到收到的是一套貨不對版的仿冒家具。
發布時間:2015-05-22 11:16        來源:賽迪網        作者:子山

【賽迪網訊】在天貓商城里買一件心儀已久的正牌家具本是一件樂事,既可以送貨上門,又免去逛家具城的舟車勞頓,只是沒想到收到的是一套貨不對版的仿冒家具。在經歷投訴無門后,憤憤難平的消費者劉先生向本站傾訴了2015年這段最鬧心的事兒!

原來,劉先生在開年想給家里添置一套新餐桌,習慣網購的他不愛逛商場,打算直接在網絡下單。此前,他經常在淘寶網和天貓商城買東西,但買家具這種大件兒倒是頭一次。為了避免買到假貨,他直接選擇去標榜“對假貨零容忍”的天貓商城選購,那里的商家都是在工商局正規注冊的公司和企業,他們經營的都應該是正規的品牌產品。經過一番精心篩選后,選擇了“和日尚錦家具旗艦店”的一款名為“士丹利家具對比色餐桌,法國工業實木家具,做舊工作臺,會議桌C9”的餐桌,售價1822.79元(內含運費150元)。

產品對比圖
商家宣傳與實物對比圖 

貨到家后經過一番組裝,劉先生發現餐桌的外觀與商家的宣傳照片嚴重不符,劉先生立即與商家聯系,在他的一再追問下,商家客服終于承認餐桌是自己生產的“高仿”產品,圖片也是經過大量PS后的效果。同時,劉先生還發現,“和日尚錦家具旗艦店”營業執照上標明的經營范圍并不包括生產制造,只能代購代銷。劉先生認為,這不僅僅是假貨的問題,該商家還可能屬于超范圍經營。于是,他將此事投訴到天貓商城,心想天貓是商家的管理者,希望天貓能夠對“和日尚錦家具旗艦店”進行查處。沒想到的是,天貓小二的回答讓他大跌眼鏡!這前前后后,劉先生與天貓經歷了三次論戰:

第一回合:到底啥才算“假貨”?

劉先生主張“和日尚錦家具旗艦店”出售假貨。他認為商家網上掛出的標題是“士丹利家具對比色餐桌”,他購買也應該是“士丹利”品牌的餐桌,而且餐桌樣式應該與商家宣傳圖片一致。根據劉先生提供的圖片對比,確實能看出宣傳圖與實物大相徑庭。而且,“和日尚錦家具旗艦店”的客服人員也曾承認桌子是“高仿”,宣傳圖片是PS過的。劉先生認為這些證據足以證明“和日尚錦家具旗艦店”出售假貨。

聊天記錄1
聊天記錄截圖

沒想到的是,天貓小二是這樣舉例回答他的:如果商家出售木質桌子,只要材質里存在木頭的成分,就不是假貨!劉先生覺得這太可笑,但這個解釋卻與“和日尚錦家具旗艦店”客服的之前的回答出奇的相似,他們曾對劉先生說:“您買的是桌子,我們給您郵寄的也是桌子……”。天貓小二還對劉先生說,只有商家自己承認是“假貨”才能算是“假貨”。

聊天記錄2
聊天記錄截圖

劉先生追問天貓為什么會有這樣的規定?天貓小二聲稱因為“和日尚錦家具旗艦店”是“旗艦店”,因此用這套標準認定商家沒有出售假貨。

可見,劉先生第一輪輸了,輸得莫名其妙。

第二回合:商家打擦邊球 消費者驗貨無門路

當然,天貓的解釋無法說服劉先生,天貓小二看劉先生如此堅持,又提出如果消費者主張是假貨,誰主張誰舉證,需要消費者去相關部門檢測并提供檢測報告。劉先生想自己買的是“士丹利”這個牌子的餐桌,那么去找正宗“士丹利”品牌去做真偽檢測總該可以了吧?

他在網上經過一番搜索,并沒有找到“士丹利”品牌的在北京的經銷單位,只找到來自美國的“史丹利”整體衣柜,他希望天貓或者“和日尚錦家具旗艦店”提供自己經銷品牌的地址。 

店鋪截圖2
天貓店鋪產品詳情頁截圖

天貓小二與“和日尚錦家具旗艦店”溝通后回復劉先生,稱商品標題“士丹利家具對比色餐桌,法國工業實木家具,做舊工作臺,會議桌C9”中的“士丹利”并非一個品牌而是一種設計風格,該餐桌的真正品牌是“和日尚錦”。因此,劉先生是永遠無法找到“士丹利”去檢測真偽。

店鋪截圖
天貓店鋪產品詳情頁截圖

至此,劉先生感到非常無奈,連檢測也被天貓和商家堵了回來,自己到底該如何舉證呢?

第三回合:商家資質存疑 天貓踢球給工商

劉先生恍然自己被“標題黨”欺騙了,買的餐桌竟然是另一種品牌!

讓劉先生更不明白的是,既然是另一種品牌的餐桌,為什么連一個產品說明書和合格證都沒有?為此,劉先生決定進一步追究自己到底買的是一件什么商品。

他“和日尚錦家具旗艦店”的網頁上找到了該店鋪持有企業的營業執照。執照上標明,注冊企業名稱為“閩侯縣紅日工藝品有限公司”;經營范圍是“鐵、木家居工藝品代購代銷”。

首先,劉先生指出“閩侯縣紅日工藝品有限公司”的經營范圍是“代購代銷”,并沒有生產的資質。但天貓客服一直跟自己解釋餐桌是他們自己生產制造的,而且商家也承認是自己做的。這是否屬于“超范圍經營”?

其次,劉先生還質疑“家居工藝品”不應該包括餐桌,理解中工藝品應該是一些擺件之類的小玩意兒,桌子這種功能性的產品怎么能算工藝品呢?

第三,發來的桌子并沒有產品質量明示卡、產品使用說明書和產品合格證,也沒有“三包”證明,這就不應該是合格產品。

第四,劉先生發現,“閩侯縣紅日工藝品有限公司”營業執照的年檢仍是2012年的,已經過了3年,還有資格經營嗎?

工商執照
該天貓商家在天貓平臺上傳的工商執照照片

等他將這些新發現告知天貓后,天貓小二再次潑了他一頭冷水。他們告訴劉先生,這種情況應該歸當地工商局管,讓劉先生去那里投訴舉報,聲稱這不在天貓管理范圍。

劉先生第三次被天貓堵了回來!他表示,今天才發現天貓所謂“假貨零容忍”的承諾對他來說猶如一紙空文。

事件疑點重重 消費者對抗商家難度頗大

本站記者接到劉先生的投訴以及相關證據時發現,該事件其實有幾個突出的矛盾:

第一,消費者、商家和天貓平臺對“假貨”的標準完全不同。消費者認為貨不對版(與宣傳不符)就是假貨;商家認為“你要桌子,我沒給你椅子”就不算假貨;天貓平臺認為只要材質沒有問題就不是假貨。

第二,商家“和日尚錦家具旗艦店”的工商資質似乎有問題。餐桌是否屬于“家居工藝品”?經營主體是否有生產資質?他們經銷的品牌家具是否有相關證明?這些,天貓作為管理平臺并沒有給劉先生明確的答案。

對此,本站希望聯合各界一同討論,該事件在天貓是否具有普遍性?關于天貓“假貨零容忍”、注冊商家資質的管理和監督、假貨的評定……種種究竟有什么說法?在公理和法理之間,天貓、商家、消費者三者之間究竟孰輕孰重?

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